06.11.2017 - 13:49

Hälfte der Verbraucher ist unzufrieden mit Technologieanbietern

Der Kundendienst ist Mist, die Berater sind unfähig und die Unternehmen wissen nichts über ihre Kunden - die Zufriedenheit der Verbraucher mit Technologieanbietern könnte höher sein. Eine Studie fasst die Situation in Zahlen.

Die Frustration bei der Interaktion mit dem Kundendienst gehört wohl zur kollektiven Erfahrung in Deutschland: Man ruft an und erwartet die einfache Lösung eines Problems, doch 30 Minuten und einige Kundendienstberater später hat man wiederholt seine Kontoinformationen durchgegeben und das Anliegen mehrfach verschiedenen Gesprächspartnern erläutert, ohne jedoch das Problem gelöst zu haben. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die Hälfte (47 Prozent) aller Kunden von Technologieanbietern einer neuen Analyse von Conduent Incorporated zufolge unzufrieden ist.

Nutzung personenbezogener Daten verbessert Kundenerlebnis

Obwohl die meisten Kunden (76 Prozent) ihren Technologieanbietern (Hard- und Software-Anbieter, E-Commerce-Websites etc.) personenbezogene Daten übermitteln, glauben 59 Prozent, dass diese Unternehmen nichts über sie wissen; das entspricht einem Anstieg um 16 Prozent innerhalb von zwei Jahren. Auch wenn die effektivere Datennutzung ein erklärtes Ziel der Technologieunternehmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses ist, so zeigt die Untersuchung, dass eine Diskrepanz zwischen den eingehenden Daten und dem Erlebnis der Kunden besteht. Zudem geben 8 Prozent der Kunden an, bereit zu sein den Anbieter zu wechseln, wenn ihre Daten besser genutzt würden, und 14 Prozent der Kunden würden dies auf Grund eines besseren Kundendienstes tun.

„Die Kombination von Daten, prognostizierender Analytik und Automatisierung ermöglicht heute ein ganz anderes Maß an Direktheit, Personalisierung und Komfort über alle Vertriebskanäle hinweg. Dies kann dazu beitragen, Defizite im Kundenerlebnis zu beheben“, sagt Christine Landry, Group Chief Executive, Consumer & Industrials bei dem Anbieter von Business Process Services Conduent. „Indem wir Kunden und ihre Vorlieben besser kennenlernen, steigern wir die Effizienz und verbessern damit zugleich ihr Erlebnis, was wiederum die Markenbindung stärkt und letztlich dem Anbieter zu Kosteneinsparungen verhilft.“

Sichere Daten entscheidend

Gleichzeitig machen sich Kunden Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten und wie diese genutzt werden (Opens external link in new windowSiehe auch dieser Bericht). Technologieunternehmen müssen ihren Kunden zum einen versichern können, dass deren Daten sicher sind. Zum anderen müssen die Kunden wissen, wozu die Daten genutzt werden: Nämlich zur zielgenauen Kommunikation und zur Verbesserung des Services. Hinzu kommt, dass Technologieunternehmen in Europa bald wegen der sogenannten Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), die zum Schutz von Kundendaten erlassen wurde, verschärfte Vorschriften beachten müssen. Sollten sich Unternehmen nicht daran halten, müssen sie Strafen zahlen.

Drei Typen von Kunden

Aus Unternehmenssicht gibt es laut Bericht drei Typen von Kunden. Den „Do-It-Yourself-Helden“ (24 Prozent der Befragten), der sich digital auf dem Laufenden hält und um Selbsthilfe bemüht (per Website, App-Nutzung und virtuelle Assistenten), um direkten Personenkontakt zu vermeiden. Der „Digital Kommunizierende“ (27 Prozent der Befragten) wiederum bevorzugt den digitalen Austausch via E-Mail, Webchatoder Social Media und neigt dazu, die Problemlösung selbst in die Hand zu nehmen. Die größte Gruppe bilden jedoch die „Gesprächsorientierten“ (49 Prozent der Befragten), die Wert auf eine menschliche Interaktion legen – von Angesicht zu Angesicht oder per Telefon.

Die Customer Journey wird dabei immer digitaler. So stieg die Nutzung digitaler Kanäle (E-Mail, Webchat auf Website, Social Media, Selbsthilfe etc.) zwischen 2015 und 2017 um 65 Prozent an. Auf den Geräten installierte Hilfen, Social Media und virtuelle Assistenten sind die drei Kanäle, in denen daher die größte Nutzerzunahme erwartet wird, so die Studienautoren.

Bei multiplen Kanälen ist Konsistenz ein Schlüsselfaktor

Mehr als 80 Prozent der Fragen gehen bei den Unternehmen über vier verschiedene Kanäle ein, doch je nach Kanal schwankt die Kundenzufriedenheit stark. Es genüge daher nicht, wenn Unternehmen ihren Kundendienst auf verschiedenen Kanälen anbieten. Wichtig ist, dass sie über alle Kanäle ein konsistentes Kundenerlebnis generieren.

„Die neuen Technologien eröffnen Kunden sehr viele Wege, auf denen sie mit Unternehmen interagieren können. Doch die meisten Tech-Unternehmen bieten heute immer noch einen unzusammenhängenden und separierten ‚Pseudo-Mehrkanal-Kundendienst‘ an, der nicht zufriedenstellend ist“, fährt Landry fort. „Unsere Untersuchung hat die Notwendigkeit eines verbesserten Kundenerlebnisses an allen Touchpoints identifiziert, welches der Qualität und den Erfahrungen mit den Produkten und Dienstleistungen der Tech-Unternehmen entspricht.“


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