25.09.2014 - 13:13

E-Commerce-Studie: Der Handel ist fertig mit Facebook und Co.

Für den Handel sollen die sozialen Medien von größter Bedeutung sein. Eine Studie von Capgemini zeigt nun das Gegenteil: der Einfluss von Facebook und Co. auf die Konsumenten ist nur gering. Sie setzen auf andere Kanäle.

Der Opens external link in new windowDigital Shopper Relevancy Report ist eine globale Studie von Capgemini, für die mehr als 18.000 digitale Kunden in 18 Ländern befragt wurden. Damit will das Marktforschungsunternehmen einen Einblick in die sich stetig verändernden, digitalen Kaufgewohnheiten erhalten. Die zweite Auflage der Studie zeigt nun, dass Social Media im Einzelhandel und in der Konsumgüterindustrie nicht mehr als ein Hype waren. Im Gegensatz dazu hat das Einkaufen via Smartphone in den vergangenen zwei Jahren an Bedeutung zugenommen.

„Trotz steigender Werbeeinnahmen von Facebook und Marketing-Innovationen wie dem ‘Buy’-Button auf Twitter stellt sich die Herausforderung, wo und wie ‘Social’ gewinnbringend in die Shopper Journey zu integrieren ist. Sicherlich werden Soziale Netzwerke in den Phasen „Aufmerksamkeit gewinnen“ und „Auswahl“ der Customer Journey zukünftig eine deutlich wichtigere Rolle spielen als bei „Transaktion“, „Auslieferung“ und der Betreuung nach dem Kauf. Der Einzelhandel ist gefordert, soziale Medien gezielt in den Phasen einzusetzen, wo sie eine wertsteigernde Rolle beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung einnehmen können", fasst Ralph Becker, Vice President Retail and Consumer Products bei Capgemini Consulting, seine Einsichten zusammen.

Social Media ist out

Laut der Studie legt der Kunde im Vergleich zu 2012 weniger Wert darauf, Händlern auf Social-Media-Plattformen wie Twitter und Facebook zu folgen, sich auf Blogs über neue Produkte zu informieren oder sich in Kunden-Communities zu engagieren. Zudem haben die sozialen Kanäle auch im Vergleich zu anderen Kanälen nachgelassen. Für die Shopper Journey seien sie weniger wichtig als das konventionelle Einzelhandelsgeschäft, Internet, Smartphones, E-Mail oder In-Store-Technologien. Und das in sämtlichen Kategorien – von Awareness über Choice bis hin zu Post Sales – und allen Produkt-Kategorien. Der einzige Kanal, der noch weniger Zuspruch findet, sind Call Center.

Capgemini_Digital-Shopper-Relevancy_Report

So sind laut der Umfrage Ladengeschäfte auch in reifen Märkten nach wie vor die wichtigsten Verkaufsstellen. Sie sind bei knapp drei von vier Befragten beliebt. Damit liegen sie, wenn auch nur knapp, vor dem Internet, auf das über zwei von drei befragten setzen. Nur ganze 14 Prozent der Kunden äußern, dass Ladengeschäfte für sie weniger wichtig sind.

Klare Erwartungen der Verbraucher

Die Studie zeigt weiterhin, dass die Kunden genaue Vorstellungen von den Vorteilen und Rahmenbedingungen des Online-Einkaufs haben. So erwarten 72 Prozent der Befragten weltweit, dass Onlinepreise niedriger sind als Laden- oder Katalogpreise. Das traditionelle Kunden-Center verliert dabei zunehmend an Bedeutung. Ein Drittel der Befragten betrachtet es als "überhaupt nicht wichtig" für die Nachverfolgung einer Bestellung eine Hotline zur Verfügung zu haben und für jeden Vierten schafft es nur wenig Mehrwert im Umgang mit neuen Produkten.

Eindeutig sind dagegen die Erwartungen an den Datenschutz: Mehr als ein Drittel der Verbraucher weltweit fühlt sich nicht ausreichend von den Händlern darüber informiert, wie ihre personenbezogenen Daten weiter verwendet werden. Gleichzeitig erwarten die Kunden auch keine großen Vorteile von einer Preisgabe der Daten: Selbst wenn der Lieblingsshop die Einkaufshistorie kennt – wovon jeder vierte Verbraucher erst gar nicht ausgeht – gibt es Zweifel, dass der Kundenservice auf dieser Basis überhaupt verbessert wird. Während die Hälfte der Befragten ihrem favorisierten Einzelhändler vertraut und annimmt, dass dieser ihre persönlichen Daten verantwortungsvoll nutzt, lehnt ein Drittel der Befragten die Nutzung ihrer Daten aus sozialen Medien komplett ab.


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Ressort: Commerce, Social Media
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