08.11.2013 - 16:49

Die Qualität der Touchpoints ist entscheidend

Mit steigender Zahl der Kanäle, die ein Unternehmen im Marketing bespielen kann, nimmt automatisch auch die Anzahl Berührungspunkte für den Kunden zu. Nun ist ein Punkt erreicht, an dem Qualität mehr zählt als Quantität.

Ein Touchpoint ist ein Kontakt- oder Berührungspunkt, über den Unternehmen mit ihren Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten kommunizieren. Touchpoints eines Unternehmens können Websites sein, oder Profile in sozialen Netzwerken, aber auch der Verkaufsraum oder eine Rechnung. Gerade die digitalen Touchpoints haben allerdings eine große Variabilität inne.

Vielfalt wohin das Auge blickt

Denkt man zum Beispiel an soziale Netzwerke stellt sich sofort die Frage, in wie vielen man überhaupt vertreten sein sollte. Macht Twitter für ein deutsches Unternehmen Sinn oder sollte man sich lieber auf Xing konzentrieren? Lohnt sich der Aufwand für längere YouTube-Videos oder ist Bewegtbild vernachlässigbar? Es gilt hier, die richtigen Kanäle zu wählen und dann auch mit relevanten Inhalten zu bespielen.

Auch bei mobilen Geräten herrscht eine große Vielfältigkeit, was Touchpoints betrifft. So steht man hier nicht nur vor der Frage App oder mobile Website. Allein die Vielfalt der Geräte erzeugt hier schon Probleme. So hat Netbiscuits, Anbieter von Software-Lösungen für adaptive mobile Web-Anwendungen, in seinem neuen Web Trends Report die große Vielfalt der Smartphones genauer dargestellt.

Fließender Übergang zwischen Smartphone und Tablet

Gemessen an den Verkaufszahlen entfällt demnach auf die zehn gängigsten Geräte nicht einmal die Hälfte des globalen mobilen Datenverkehrs. Bei den 100 verbreitetsten Mobile Devices sind es lediglich 67 Prozent. Allein diese umfassen jedoch schon 26 verschiedene Display-Formate von 2,36 bis 10,1 Zoll. Hier für Qualität zu sorgen, indem eine mobile Website auf allen Geräten optimal angezeigt wird, ist schon keine kleine Aufgabe mehr. Zugleich zeigt sich hieran auch, dass die Grenzen zwischen Smartphone und Tablet weiter verschwimmen, was zusätzliche Fragen und Probleme aufwerfen kann.

Hinzu kommen Herausforderungen für international tätige Unternehmen, denn es herrschen durchaus lokale Variationen der globalen Kennzahlen. So ist die Fragmentierung in Lateinamerika, wo nur ein Drittel des Datenverkehrs auf die gängigsten zehn Geräte entfällt, wesentlich größer als in Europa, wo sie Top 10 sich die Hälfte des Traffics sichern.

Regionale Unterschiede

Auch herrschen auf den Kontinenten unterschiedliche Präferenzen. Dominiert etwa Apple Nordamerika mit fast 50 Prozent Marktanteil, hat in Europa Samsung ein Drittel des Marktes für sich gesichert. Der Platzhirsch im Nahen Osten hingegen heißt Nokia, das ebenfalls ein Drittel des Marktes auf sich vereint. Im asiatisch-pazifischen Raum hingegen gibt es gar keine klare Dominanz, den größten Anteil am Traffic vereinen dort aber mit einem Fünftel lokale Anbieter auf sich.

Touchpoint Management

Worauf es nun ankommt ist nicht alle Touchpoints gleichermaßen mit Inhalten zu bespielen, sondern „einen der wichtigsten Berührungspunkte herauszufiltern und diesen aktiv auf die Kunden auszurichten“, so Oliver Belikan, Geschäftsführer von doubleSlash, Beratungs- und Softwarehaus, das sich auf Marketing-IT spezialisiert hat. Diesen Berührungspunkt nennt doubleSlash dann auch gleich Super Touchpoint, denn hier kommen die Kunden aus den unterschiedlichen Einstiegspunkten zusammen.

Wie das aussehen kann zeigen BMW oder die Deutsche Post. Wenig überraschend ist für den bayerischen Autobauer das Informationsportal zu den neuen Modellen den Super Touchpoint. Diesen mit einem Konfigurator auszustatten, in dem die Kunden ihr Traumauto selbst zusammenstellen können, trifft somit genau deren Wünsche. Interessenten werden so spielerisch an ein Unternehmen und seine Produkte herangeführt und beschäftigen sich gerne und freiwillig mit diesen. Ähnliches gilt auch für die Deutsche Post und ihren Filialfinder, mit dem neben den Niederlassungen der Post auch jeder öffentliche Briefkasten und DHL Paketshop gefunden werden kann.

Der Touchpoint Manager

„Der Hunger nach persönlichen Erlebnissen und auch die Erwartung jede erwünschte Information im richtigen Umfeld und Zeitpunkt zu erhalten, stellt Marketing-Verantwortliche vor neue Herausforderungen", so Anne Schüller, Bestseller-Autorin und Touchpoint Management Expertin. „Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, sollten vertriebsorientierte Manager die Hand am Puls des Kunden haben, alle Auffälligkeiten erkennen und zeitnah darauf reagieren", ergänzt Bruno Sattler von der Deutschen Post. Um die vielen Berührungspunkte im Blick zu haben und darauf reagieren zu können, müsse es folglich im Unternehmen dafür Verantwortliche geben, also einen Touchpoint Manager.


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Ressort: Marketing, Social Media
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