21.11.2017 - 13:29

Customer Journey: Personalisierte Angebote für den Kunden

Die Customer Journey an die gestiegenen Kundenbedürfnisse anzupassen ist leichter gesagt als getan. PAYBACK hat hier mit seiner neuen App einen weiteren Schritt in Richtung „personalisierte Angebote für den Kunden“ getan.

PAYBACK setzt in der App auf die Kombination verschiedener Services: User können mit der App nicht nur Punkte sammeln und Coupons aktivieren, sondern mit PAYBACK PAY auch mobil bezahlen. Besonders wichtig für die Unterbreitung relevanter Angebote ist aber die Verknüpfung der Offline-Welt mit der Online-Welt: Der dadurch entstandene personalisierte Feed macht dem Kunden zur richtigen Zeit am richtigen Ort das richtige Angebot.

Shopping-Guides für den Kunden

So erhält der Kunde am Vormittag zu Hause andere Angebote als unterwegs oder in der Filiale. Kauft er gerne online ein und hat dabei bereits Punkte gesammelt, so erhält er Coupons, mit denen er vielfache Punkte bei z.B. Expedia, Zalando, mytoys oder eBay sammeln kann. Unterwegs erkennt die App über verschiedene Technologien wie Geofence oder Beacons, ob sich der Kunde an einem sogenannten Point of Interest aufhält – also etwa in der Nähe eines PAYBACK Partners. Die App stellt den Kontext zu den Kaufvorlieben des Kunden her und spielt ihm am richtigen Ort das richtige Angebot zu – in diesem Fall Coupons von genau diesem Partner.

Der Erfolg der App scheint das Rezept von PAYBACK zu bestätigen: Laut Unternehmensangaben wurde sie im Laufe weniger Monate über 12 Millionen Mal heruntergeladen. Das alte Motto „Eine Karte, viele Partner“ entwickelt sich immer stärker in Richtung „Eine App, viele Partner“.

„Chamäleon“ gibt Orientierung

Die Personalisierung endet dabei nicht mit den Angeboten im Feed, sondern die App passt sich sogar optisch an: Der Feed wechselt zur Farbe des Partners, bei dem sich der Kunde momentan befindet – bei REWE wird er also rot, bei GALERIA Kaufhof grün oder bei Aral blau. PAYBACK und die Partner nennen diese Guidance die „Chamäleon Funktion“ der App. Sie soll den Kunden eine bessere Orientierung und den teilnehmenden PAYBACK Partnern mehr Sichtbarkeit geben. Durch Push-Nachrichten kann der Kunde im Laden auf weitere Angebote aufmerksam gemacht und an der Kasse an die mobile Zahlungsfunktion erinnert werden. Die Nutzung der App und von PAY belohnt PAYBACK dabei mit noch mehr Punkten als sonst.

Dabei sind zwei Faktoren ausschlaggebend: Bedacht und Relevanz. Zum einen muss die Ausspielung der Nachrichten mit Bedacht erfolgen. Verlangt die App während des Einkaufs zu oft die Aufmerksamkeit des Nutzers, verspielt sie diese ganz. Als Folge werden die Benachrichtigungen ignoriert, deaktiviert oder im schlimmsten Fall gar die App deinstalliert. Unter dem Punkt Relevanz ist die Ausspielung von für den Kunden relevanten Nachrichten zu verstehen. Dies ist nicht nur wichtig, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu behalten, sondern auch, um den Nachrichten die gewünschte Wirksamkeit zu garantieren. Ein Kunde, der regelmäßig Katzenfutter kauft, wird sich nicht für Hundefutter interessieren, auch wenn er davor steht und es im Angebot ist. Er wird dabei nur lernen, dass die Botschaften der App für ihn nicht interessant sind.

Digitaler Turbo für den Point of Sale

Marketing und Kundenbindung werden in einer kontinuierlich komplexeren Handelswelt immer wichtiger. Vor allem dort, wo die analoge und digitale Welt aufeinander treffen, ist erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement eine wirksame Erfolgsstrategie und ein echter Wettbewerbsvorteil. Mit der App hat PAYBACK eine Brücke zwischen dem stationären Handel und dem E-Commerce gebaut und kann gleichzeitig den Point of Sale sukzessive digitalisieren. Firmen erhalten so noch bessere Einblicke in die tatsächlichen Bedürfnisse und in das Kaufverhalten ihrer Kunden – offline, online und mobil.


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Ressort: Location Based Services , Marketing
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