06.11.2017 - 15:33

Customer Journey & Omni-Channel: Einkaufen egal wann, wo und wie

Laut einer Studie von ibi research will knapp ein Drittel der befragten Unternehmen in den nächsten drei Jahren in Omni-Channel-Lösungen investieren. Um eine lückenlose Customer Journey aufzubauen und den Kundenservice zu maximieren, müssen digitale Lösungen die Kanäle Ende-zu-Ende miteinander verbinden und damit den Wunsch der Kunden nach einem 24/7-Shoppingerlebnis – Mobil, Online oder In Store – erfüllen. T-Systems hat Ideen und Lösungen.

Die ideale Welt des Handels sieht genauso logisch wie einfach aus. Sie begleitet den Kunden von der Suche im Online-Shop bis zum Kauf in der Filiale oder zur Lieferung nach Hause. Und dafür gibt es eine Reihe von Anwendungsfällen. Bei Click & Collect bestellen die Kunden online und holen sich die Ware in der Filiale ab. Oder dank Click & Return können sie online bestellte Einkäufe wieder in der Filiale zurückgeben. Und in der Filiale verlängern die Händler ihre Regale ins Netz. Ist zum Beispiel ein Produkt nicht in der passenden Größe im Lager, ordern die Verkäufer die Ware online aus einem anderen Lager und lassen sie dem Kunden kostenlos nach Hause liefern.

Die digitale Filiale

Bis zu funktionierenden Omni-Channel-Ansätzen ist der Weg allerdings noch lang. Online-Händler wissen inzwischen sehr viel über ihre Kunden. Sie kennen sie beim Namen, kennen ihre Kaufgewohnheiten und spielen ihnen bei jedem Besuch im Online-Shop individualisierte Informationen ein, um zum Kauf zu animieren. Filialisten dagegen wissen wenig über ihre Kunden – insbesondere die Lebensmittelhändler. Welche Vorlieben hat der Käufer? Wann kauft er was ein? Und wie bekomme ich ihn dazu, mehr zu kaufen als auf dem Einkaufszettel steht?

In der digitalen Welt ändert sich das – dank Smartphone und Proximity Marketing, über das der Einzelhändler mobil zum Kunden Kontakt aufnimmt und ihn über aktuelle Angebote oder Sonderaktionen informiert. Wie geht das? Kunden laden sich eine App auf ihr Smartphone und kleine Sender – sogenannte Beacons – identifizieren den Kunden beim Betreten des Markts und spielen ihm Informationen auf sein Gerät – per SMS, direkt in die App oder als Pop-up Message auf das Display.

Ganzheitliche Digitalisierung

Am POS geht es weiter. Intelligente Regale registrieren, welche Produkte ein Kunde aus dem Regal nimmt, ob sie im Einkaufswagen landen oder ob er sie wieder zurückstellt. Auf Displays neben den Regalen lassen sich Zusatzinformationen zum gewählten Produkt ausspielen. Das können Herkunfts- und Inhaltsangaben sein, aber auch passende Rezepte. Die Händler können auf Basis der Daten aus dem intelligenten Regal ihre Abläufe verbessern. Beispiel Warenwirtschaftssystem: Das Regal registriert, wie viel eines Produkts noch vorrätig ist und bestellt beim Unterschreiten einer Mindestmenge von selbst Nachschub. Self-Scanning-Lösungen verkürzen die Wartezeit an Supermarkt-Kassen. Zukünftig scannen Kunden die Ware direkt am Einkaufswagen und bezahlen mobil: keine Schlange mehr an der Kasse und keine Warteschlange beim selbst Scannen am Ausgang.

„Ob Präzisionswaagen, Bewegungssensoren, Barcode-Scanner oder Mobile Payment. Die Einzellösungen sind auf dem Markt vorhanden“, erklärt T-Systems-Retail-Experte Dirk Rumler. „Aber isolierte Insellösungen machen wenig Sinn. Erst wenn alles zu einem großen Ganzen zusammenfließt, profitieren Kunden und Händler von der Digitalisierung. Dazu integrieren wir Netze, Cloud-Lösungen, Datenanalyse und natürlich IT-Sicherheit zu einem Gesamtsystem.“ So bekommen Händler über das Internet der Dinge Informationen zum Kaufverhalten an die Hand, über die bisher nur Onlineshops verfügen, und können gezielt auf Sonderkonditionen für Stammkunden oder Kampagnen aufmerksam machen. Ein wichtiger Schritt zu Omni-Channel.


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Ressort: Location Based Services , Commerce
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""Top-Priorität oder gehyptes Phänomen: Welche Rolle spielt das Thema Mobile in den Unternehmen?"

 

Im Zuge des kommenden Internets der Dinge, in dem wir bis zum Jahr 2020 weltweit schon 50 Milliarden vernetzte Geräte erwarten, werden sich Arbeitsweisen und Geschäftsmodelle in vielen Industriesegmenten stark verändern.  

Christoph Bach, Head of Practice Mobile Broadband WE, Ericsson GmbH

Die Verbraucher wollen die Marke Galeria Kaufhof auf allen Kanälen erleben, ob bequem von zuhause, mobil via Smartphone oder beim Erlebniseinkauf in der City. Wer Kunden gewinnen und halten will, muss online mehr bieten als eine Desktop-Variante.  

Nina Ehrenberg, Leitung E-Commerce, Galeria Kaufhof

In Unternehmen wird sich die mobile Peripherie zum festen Bestandteil der IT-Infrastruktur entwickeln. Sie besteht aus dem Zusammenspiel zwischen Technologien und konvergenten mobilen und stationären Endgeräten, wie NFC-fähige Multifunktionsgeräte.  

Roland Schweyer, Director IT Cluster & B2B, Samsung Electronic GmbH

Mobile bietet herausragende Kommunikationschancen. Um diese jedoch effektiv und effizient zu nutzen, müssen Kampagnen bereits „mobile first“, d.h. Device-gerecht gedacht und konzipiert werden. Dieser Umdenkungsprozess ist im Unternehmen angekommen.  

Uwe Storch, Head of Media, Ferrero

Smartphones sind universelle Bedien- und Anzeigegeräte, nicht nur „smarte“ Telefone. Sie werden Werkzeuge, Fernbedienungen und Steuergeräte der Zukunft. Die Industrie braucht neue Geschäftsmodelle, weil sie in der Zukunft andere Geräte verkauft.  

Klaus Liebe, Business Unit Manager, Zühlke Engineering GmbH

Das Smartphone wird ohne Zweifel bald eine zentrale Bezahlmethode sein - Chancen & Möglichkeiten sowohl für Handel wie Kunden sind zu groß! Was noch fehlt ist ein starker Standard, dem der Kunde vertraut und der vom Handel breit umgesetzt wird.  

Tobias Günther, CEO fournova Software GmbH

Mobile ist in den Unternehmen voll und ganz angekommen. So haben fast 70 Prozent aller großen Unternehmen eine BYOD-Policy oder planen eine solche innerhalb eines Jahres einzuführen. Die Vorteile sind kaum zu übersehen.  

Andreas Englisch, Produktmanager, BT (Germany) GmbH & Co. KG

Die Mehrheit der deutschen Unternehmen hat ihre Markenbotschaft immer noch nicht auf den mobilen Kanal ausgerichtet. Hierbei zeigen 25 Millionen verkaufte Smartphones in diesem Jahr einen eindeutigen Wandel beim Medienkonsum auf. 

Björn Wendler, Geschäftsführer, madvertise media

Enterprise Mobility umfasst weit mehr als nur das Gerätemanagement. Es geht darum die komplette Wertschöpfungskette mobiler Daten und Prozesse zu optimieren. Diese Veränderung betrifft nicht nur die IT, sondern alle Bereich des Unternehmens.  

Kai Höhmann, Vorstand, Seven Principles AG

Wir stehen inmitten einer digitalen Revolution. Analoge Geschäftsabläufe werden in absehbarer Zeit digitalisiert. Nur so bleiben Unternehmen wettbewerbsfähig. Mobile Endgeräte werden dabei für Nutzer die Input- und Output-Schnittstelle darstellen.  

Dr. Roman Friedrich, Geschäftsführer, Booz & Company
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